质量感悟：99%的企业质量做得失败，因为他们忽略了这些…

是用户在情感方面的诉求。这个方面主要体现在心理上、文化方面和感受本身的需求，这都是我们用户的外沿需求。

4. 价格需求

还有一个非常重要的诉求，就是所有的用户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。

通过四个层面去关注用户需求、不断满足用户需求，才能不断地扩大市场空间，企业才得以发展和生存。

我2007年在墨西哥工作的时候看到一篇文章，说一个百年企业成长的基因是什么？在这个文章里面，说北美企业的成功基因是由企业的愿景、市场空间、领导力以及企业的执行力所构建的。

• 第一个方面，要非常方便的获取到产品；
• 第二个方面，产品的性能、操作、业务，要非常的贴近时代或时尚等等；
• 第三个方面，就是我们购买的产品，它的可靠性，质量、服务、安全以及生命周期，要有保障，这些都是必需的。
• 第四个方面，就是客户需要有价值。具体体现出来，就是客户需要产品的价值。

在方便、价值、应用和可靠这四个主要的层面基础之上，我们还要通过客户的体验，打通渠道，通过业务形成相应的产品和方案。

也就是说，所有客户的需求，最终是企业的一系列活动与产品，来造就客户的深度体验，由这些体验最终形成客户对公司、产品、方案、服务与价值的感知。

我们是在提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，而获取客户高度的体验与认可。

• 第一个方面，就是以客户需求为导向。
• 第二个方面，就是要为客户交付高质量的产品和服务。
• 第三个方面，就是要快速的响应客户需求。
• 第四个方面，就是要实现端到端的低成本运作。

产品送到用户以后，我们的服务是开始了还是已经终结了？实际上当我们把产品交付给客户以后，我们真正的服务、真正的客户体验才开始。

特别是现在互联网的时代，我们如何去服务客户，如何能够让客户真切的感受到我们的服务，真正的为客户创造更高的价值，这是我们每一个人都需要思考的。

举个例子，华为从1999年就开始用系统来管理客户的需求，再加上客户需求处理机制，这样客户的需求就不会丢掉。

第一个人接到需求，不管是不是他自己进行处理的，还是别人处理的，只要系统里面有记录，都能够及时的跟客户进行反馈。

我们要通过客户需求的快速响应机制，来构建客户对公司的统一的感知。

我们端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户。价格更加合理，可以吸引更多的客户。这实际上是以客户为中心的重要管理思想之一。